W Ramelino przykładamy dużą wagę do jakości oferowanych mebli oraz ich odpowiedniego zabezpieczenia podczas transportu międzynarodowego. Rozumiemy jednak, że podczas dostawy produktów takich jak ławki ogrodowe, ławki ze schowkiem, krzesła Adirondack, krzesła do jadalni czy komody mogą wystąpić uszkodzenia, braki w wyposażeniu lub inne nieprawidłowości.
Naszym celem jest sprawne rozwiązywanie takich problemów oraz zapewnienie klientom odpowiedniej pomocy. Niniejsza polityka określa sposób zgłaszania uszkodzonych, wadliwych, niekompletnych lub nieprawidłowo dostarczonych produktów oraz zasady ich obsługi.
1. Zakres obowiązywania polityki
Niniejsza polityka dotyczy wszystkich produktów zakupionych w sklepie Ramelino, w przypadku których po dostawie stwierdzono:
-
Uszkodzenia powstałe podczas transportu.
-
Wady konstrukcyjne lub funkcjonalne.
-
Brakujące części lub akcesoria.
-
Niekompletną zawartość opakowania.
-
Dostarczenie niewłaściwego modelu, koloru lub produktu.
-
Uszkodzenia powierzchni, elementów mocujących lub mechanizmów.
-
Inne niezgodności produktu z zawartą umową.
Zgłoszenia rozpatrujemy z uwzględnieniem charakteru problemu oraz ustawowych praw konsumenta.
2. Uszkodzenia powstałe podczas transportu
Produkty Ramelino są wysyłane z magazynu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych i dostarczane do Polski za pośrednictwem współpracujących przewoźników, takich jak DHL, UPS i FedEx.
Pomimo stosowania odpowiednich opakowań ochronnych podczas transportu mogą wystąpić uszkodzenia mechaniczne.
Do najczęściej spotykanych problemów należą:
-
Pęknięcia drewnianych elementów ławek.
-
Zarysowania lub wgniecenia powierzchni komód.
-
Uszkodzenia narożników i krawędzi mebli.
-
Pęknięte oparcia lub siedziska krzeseł.
-
Uszkodzone nogi, wsporniki lub elementy mocujące.
-
Zgniecione, rozerwane lub zawilgocone opakowania.
Jeżeli klient zauważy tego rodzaju uszkodzenia, zalecamy odpowiednie udokumentowanie ich stanu i skontaktowanie się z obsługą Ramelino.
3. Co zrobić po otrzymaniu uszkodzonego produktu?
Jeżeli po rozpakowaniu zamówienia okaże się, że produkt jest uszkodzony, zalecamy wykonanie następujących czynności:
-
Zaprzestań montażu lub użytkowania produktu, jeżeli uszkodzenie może wpływać na bezpieczeństwo.
-
Wykonaj zdjęcia uszkodzonego elementu.
-
Jeżeli to możliwe, zachowaj zdjęcia opakowania zewnętrznego i etykiety transportowej.
-
Sprawdź, czy pozostałe elementy produktu są kompletne.
-
Skontaktuj się z obsługą Ramelino za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Adres e-mail: bonjour@ramelino.com
W przypadku problemów dotyczących stabilności mebla lub bezpieczeństwa użytkowania nie zalecamy dalszego korzystania z produktu do czasu wyjaśnienia sytuacji.
4. Zalecany termin zgłoszenia problemu
Zachęcamy do zgłaszania widocznych uszkodzeń i braków możliwie szybko po ich wykryciu, najlepiej w ciągu pierwszego dnia.
Szybkie zgłoszenie ułatwia ustalenie okoliczności transportu oraz przyspiesza organizację odpowiedniego rozwiązania.
Termin ten ma wyłącznie charakter organizacyjny.
Niezgłoszenie problemu w ciągu jednego dnia od otrzymania przesyłki nie powoduje utraty prawa do reklamacji, naprawy, wymiany ani innych ustawowych uprawnień konsumenta.
5. Informacje potrzebne do obsługi zgłoszenia
W celu sprawnego przeanalizowania sytuacji zalecamy przesłanie następujących informacji:
-
Numer zamówienia.
-
Imię i nazwisko kupującego.
-
Nazwa lub model produktu.
-
Krótki opis stwierdzonego problemu.
-
Zdjęcia uszkodzonego elementu, jeżeli są dostępne.
-
Zdjęcia opakowania i etykiety przewozowej, jeżeli zostały wykonane.
-
Nagranie wideo przedstawiające problem, jeżeli jest pomocne w jego wyjaśnieniu.
W przypadku brakujących części montażowych pomocne może być wskazanie numeru elementu znajdującego się w instrukcji.
Brak zdjęć, nagrania wideo lub oryginalnego opakowania nie stanowi automatycznej podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji.
6. Uszkodzone elementy konstrukcyjne
Jeżeli uszkodzenie dotyczy pojedynczej części mebla, Ramelino może zaproponować dostarczenie odpowiedniego elementu zamiennego, jeżeli pozwala to skutecznie przywrócić produkt do zgodności z umową i odpowiada ustawowym uprawnieniom konsumenta.
Przykładowe elementy, których może dotyczyć takie rozwiązanie, to:
-
Nogi i wsporniki krzeseł.
-
Oparcia i podłokietniki krzeseł Adirondack.
-
Elementy siedziska lub konstrukcji ławek ogrodowych.
-
Panele boczne i półki komód.
-
Prowadnice, zawiasy i uchwyty szuflad.
-
Elementy mechanizmu otwierania ławki ze schowkiem.
Jeżeli wymiana pojedynczej części nie jest wystarczająca lub odpowiednia, stosujemy inne rozwiązania wynikające z przepisów dotyczących zgodności towaru z umową.
7. Brakujące śruby, okucia i akcesoria montażowe
Niektóre produkty Ramelino są dostarczane w częściach przeznaczonych do samodzielnego montażu.
W przypadku stwierdzenia braku śrub, nakrętek, zawiasów, prowadnic, uchwytów lub innych elementów należy skontaktować się z obsługą klienta.
Zalecamy wskazanie numeru brakującej części na podstawie dołączonej instrukcji montażu.
Po ustaleniu charakteru problemu zorganizujemy rozwiązanie odpowiadające ustawowym prawom konsumenta, w szczególności dostarczenie brakującego elementu, naprawę lub wymianę produktu.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, nie obciążamy konsumenta kosztami niezbędnymi do doprowadzenia go do zgodności z umową.
8. Niekompletna dostawa i brakujące paczki
Niektóre zamówienia mogą być dostarczane w kilku oddzielnych paczkach.
Dotyczy to w szczególności większych komód oraz mebli posiadających wiele elementów konstrukcyjnych.
Poszczególne paczki mogą otrzymać odrębne numery śledzenia i zostać doręczone w różnych terminach.
Jeżeli klient otrzyma tylko część zamówienia, zalecamy sprawdzenie dostępnych informacji o śledzeniu przesyłek.
Jeżeli wszystkie przesyłki zostały oznaczone jako doręczone, ale zamówienie nadal pozostaje niekompletne, prosimy o kontakt z Ramelino.
Podejmiemy działania w celu ustalenia lokalizacji brakującej paczki oraz zapewnienia prawidłowej realizacji zamówienia.
9. Dostarczenie niewłaściwego produktu
Jeżeli klient otrzyma mebel inny niż zamówiony, powinien skontaktować się z obsługą Ramelino.
Może to obejmować na przykład:
-
Dostarczenie innego modelu ławki ogrodowej.
-
Otrzymanie krzesła Adirondack w niewłaściwym kolorze.
-
Dostarczenie komody o innych wymiarach lub konfiguracji.
-
Otrzymanie niewłaściwego modelu krzesła do jadalni.
-
Dostarczenie produktu, który nie odpowiada zamówionej pozycji.
W przypadku potwierdzonej niezgodności produktu z umową Ramelino zapewnia odpowiednie rozwiązanie zgodnie z prawem.
Nie wymagamy od konsumenta ponoszenia kosztów transportu wynikających z błędnej realizacji zamówienia.
10. Możliwe sposoby rozwiązania problemu
Sposób rozwiązania zgłoszenia zależy od rodzaju niezgodności oraz uprawnień przysługujących konsumentowi.
W zależności od okoliczności możliwe jest:
-
Dostarczenie brakującej części.
-
Naprawa uszkodzonego elementu.
-
Wymiana produktu na zgodny z umową.
-
Obniżenie ceny w przypadkach przewidzianych prawem.
-
Odstąpienie od umowy i zwrot należnych środków, jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki.
Możemy również zaproponować indywidualne rozwiązanie, jeżeli klient dobrowolnie je zaakceptuje i nie prowadzi ono do ograniczenia jego ustawowych praw.
Nie zastępujemy automatycznie przysługującej konsumentowi wymiany lub innego ustawowego środka ochrony częściową refundacją.
11. Częściowy zwrot pieniędzy
Jeżeli stwierdzona niezgodność uzasadnia obniżenie ceny, odpowiednia kwota zostaje ustalona na zasadach wynikających z obowiązujących przepisów.
W niektórych sytuacjach klient może również dobrowolnie zaakceptować indywidualną propozycję rozliczenia, pod warunkiem że nie ogranicza ona jego ustawowych uprawnień.
Przykładowo może to dotyczyć drobnej niezgodności wykończenia, która nie wpływa na bezpieczeństwo mebla, a klient zdecyduje się zatrzymać produkt.
Każde takie rozwiązanie wymaga odpowiedniego ustalenia z klientem.
12. Odbiór uszkodzonych mebli
Jeżeli rozwiązanie reklamacji wymaga odebrania produktu, Ramelino organizuje odpowiedni transport zwrotny.
Dotyczy to również większych mebli, takich jak:
-
Komody.
-
Ławki ogrodowe.
-
Ławki ze schowkiem.
-
Duże ławki przeznaczone do użytkowania domowego lub zewnętrznego.
W przypadku odbioru wymagającego umówienia terminu przewoźnik może wcześniej skontaktować się z klientem telefonicznie lub za pomocą wiadomości SMS.
Odbiór jest organizowany w sposób uwzględniający charakter produktu i ustawowe wymagania dotyczące braku nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Jeżeli koszty odbioru zgodnie z prawem obciążają sprzedawcę, ponosi je Ramelino.
13. Koszty związane z reklamacją
W przypadku realizacji ustawowych uprawnień dotyczących niezgodności towaru z umową Ramelino ponosi koszty, które zgodnie z prawem obciążają sprzedawcę.
Mogą one obejmować:
-
Odbiór uszkodzonego produktu.
-
Transport zwrotny.
-
Przesyłkę części zamiennych.
-
Dostarczenie nowego produktu w ramach wymiany.
-
Niezbędne koszty naprawy i materiałów.
-
Standardowe należności celne i podatki importowe dotyczące przesyłek reklamacyjnych.
Nie pobieramy opłat administracyjnych ani manipulacyjnych za rozpatrzenie reklamacji.
14. Wysyłka części zamiennych i produktów zastępczych
Części zamienne i produkty zastępcze mogą być wysyłane z naszego magazynu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych.
Szacowany czas transportu po nadaniu przesyłki wynosi zwykle 8–15 dni roboczych.
Termin ten ma charakter orientacyjny.
Naprawa lub wymiana wynikająca z niezgodności towaru z umową musi zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przesyłki reklamacyjne realizowane są z uwzględnieniem zasad DDP (Delivered Duty Paid), a koszty importowe obciążające sprzedawcę nie są przenoszone na klienta.
15. Termin wstępnej oceny zgłoszenia
Staramy się przeprowadzić wstępną analizę zgłoszenia w ciągu 1–3 dni roboczych od jego otrzymania.
W przypadku konieczności uzyskania dodatkowych informacji skontaktujemy się z klientem.
Na reklamację konsumenta odpowiadamy w ustawowym terminie 14 dni od jej otrzymania.
Brak odpowiedzi w tym terminie wywołuje skutki przewidziane obowiązującymi przepisami.
Wstępna ocena uszkodzenia nie wydłuża terminu ustawowej odpowiedzi na reklamację.
16. Bezpieczeństwo uszkodzonych produktów
Jeżeli produkt wykazuje uszkodzenia mogące wpływać na bezpieczeństwo użytkowania, nie należy go używać do czasu wyjaśnienia sytuacji.
Dotyczy to w szczególności:
-
Pękniętych elementów nośnych krzeseł i ławek.
-
Niestabilnych konstrukcji mebli.
-
Uszkodzonych mocowań komód.
-
Wadliwych mechanizmów otwierania schowków.
-
Ostrych lub wystających elementów mogących powodować obrażenia.
W przypadku podejrzenia zagrożenia prosimy o zaprzestanie użytkowania produktu i niezwłoczny kontakt z obsługą Ramelino.
Nie zalecamy samodzielnego wykonywania napraw mogących wpływać na stabilność konstrukcji bez odpowiednich instrukcji.
17. Odpowiedzialność za uszkodzenia transportowe
Ramelino odpowiada za prawidłową realizację dostawy zgodnie z umową i obowiązującymi przepisami prawa konsumenckiego.
W przypadku sprzedaży konsumenckiej ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia produktu co do zasady przechodzi na konsumenta dopiero w chwili fizycznego otrzymania towaru przez niego lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.
Podpisanie dokumentu doręczenia lub brak sporządzenia protokołu szkody w obecności kuriera nie powoduje automatycznej utraty ustawowych uprawnień klienta.
18. Reklamacje niezależne od 30-dniowego okresu zwrotu
Ramelino oferuje dodatkową możliwość dobrowolnego zwrotu produktów w ciągu 30 dni.
Okres ten nie stanowi ograniczenia ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Jeżeli wada lub niezgodność ujawni się po upływie 30 dni od dostawy, konsument nadal może skorzystać z odpowiednich ustawowych praw.
Zasady dotyczące stanu produktu podczas dobrowolnego zwrotu bez podania przyczyny nie są automatycznie stosowane do reklamacji produktów wadliwych.
19. Kontakt w sprawach uszkodzeń i brakujących części
Jeżeli otrzymałeś uszkodzony, niekompletny lub niewłaściwy produkt, skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta.
Ramelino
Osoba odpowiedzialna: LARRETTA ALLISON
Adres korespondencyjny: 4851 Sunnybrook Rd, Kent, OH 44240, Stany Zjednoczone
E-mail: bonjour@ramelino.com
Telefon: +1 (330) 614-7283
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 9:00–12:30 oraz 14:00–18:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET/CEST).
Więcej informacji na temat ustawowych praw konsumenta, zasad naprawy, wymiany produktów oraz rozpatrywania reklamacji znajduje się w polityce Reklamacje i niezgodność towaru z umową.